Heb jij dat ook wel eens? Je hebt een afspraak met bewoners in het aardbevingsgebied om bijvoorbeeld het proces voor de afhandeling van aardbevingsschade te bespreken en dan loopt dat gesprek/bezoek heel anders dan je had verwacht. De bewoner is bijvoorbeeld heel kortaf of juist heel langdradig. Of de bewoner zit vol emotie en kan zich (nog) niet richten op de schade, of de bewoner uit al zijn frustratie en boosheid bij jou.

De problematiek die je tegenkomt is soms heel anders dan verwacht. Hoe kun je je hierop (beter) voorbereiden en daar zo goed mogelijk mee omgaan?

Voor wie
De training is ontwikkeld voor professionals uit het aardbevingsdossier, die bij inwoners over de vloer komen vanwege de schade aan hun woning. Valt jouw team niet binnen die doelgroep, maar zie je toch toegevoegde waarde in deze training? We gaan graag in gesprek over manieren om deze training aan te passen aan jullie werkzaamheden.

Inhoud training
In deze training Verwachtingsmanagement gaan we actief aan de slag met: het vooraf helder hebben van de eigen verwachting én de verwachtingen van de bewoner in het gesprek helder krijgen. Daarbij oog en oor hebben voor de situatie en emoties van de bewoner. Ook als de situatie anders is of de emoties heftiger zijn dan gedacht.

De training bestaat uit drie dagdelen (van elk drie uur), maar kan desgewenst ook in twee dagdelen (van elk vier uur) worden georganiseerd. Hieronder staat de indeling beschreven van een training verdeeld over drie dagdelen.

Dagdeel 1 Functie en rol kennen en inzetten

• Verwachtingsmanagement: wat wordt er van jou verwacht en wat wordt er verwacht vanuit de organisatie? Wat is jouw rol?
• Succeservaringen versus minder goede ervaringen.
• Waar loop je tegenaan? Waar wil je handvatten voor vanuit je rol?
• Inzicht vergroten in eigen communicatiestijl en die van de ander en van daaruit leren aansluiten op de ander.
• Inzicht in omgaan met emoties en coping-strategieën bij ingrijpende gebeurtenissen.
• Oefenen met introductie van jezelf, je rol helder maken en goed aansluiten bij de bewoner.

Dagdeel 2 Wat kom je tegen vanuit je rol bij bewoners

Aan de hand van eigen casuïstiek werken aan:

• Wat loopt goed, wat is lastig?
• Omgaan met emoties: deze de ruimte geven en er zo goed mogelijk op reageren.
• Omgaan met onverwachte situaties en daar alert op leren reageren.
• Grenzen stellen: wanneer en op welke wijze.
• Oefenen met behulp van een acteur om deze situaties inzichtelijker te maken en de eigen inzet van gesprekstechnieken te vergroten.

Dagdeel 3 Persoonlijke ontwikkeling

• Successen delen van de tussenliggende weken.
• Inzet persoonlijke kwaliteiten.
• De driehoek: wat ligt bij de organisatie, de functie en bij jou als persoon?
• Cirkel van betrokkenheid en invloed: waar heb je wel en geen invloed op? Hoe kun je invloed aanwenden?
• Wat heb jij op persoonlijk vlak nodig om je verder te ontwikkelen?
• Analyseren probleemsituatie en oefenen in loslaten van dat waar je geen invloed op hebt.

Na afloop
Na deze training beschik je over meer gesprekstechnieken en kennis van communicatiestijlen zodat je beter om kunt gaan met onverwachte situaties en emoties. Daarnaast kun je beter aansluiten bij de bewoner om zodoende een goed gesprek te voeren.